Liste de contrôle de configuration CS Contact

Cette liste de contrôle décrit les exigences de configuration pour CS Contact après le déploiement initial du système et l'intégration de l'organisation.

Configuration initiale de l'application

Intégration du système téléphonique

Configurer l'intégration avec le système téléphonique, afin qu'un Contact apparaisse automatiquement avec les informations pertinentes lorsqu'un agent est connecté au client

• Déterminer toutes les compétences/queues (par exemple, les noms et identifiants des lignes téléphoniques spécialisées)

  • Récupérer leurs noms et identifiants dans une liste

  • Mettre à jour ces informations dans CS Contact > Admin > Contact Sources

• Déterminer toutes les manières dont les personnes peuvent joindre un agent (par exemple, appel téléphonique, SMS, etc.)

  • Récupérer leurs noms et (le cas échéant) leur identifiant dans le système téléphonique

  • Configurer ces informations dans CS Contact > Admin > Contact Medium

  • Désactiver tout Medium par défaut qui ne s'applique pas

• Déterminer tous les champs collectés via IVR avant la connexion à un agent en direct

  • Récupérer leurs noms et leur option de numéro associée dans une liste, et envoyer cette liste à l'équipe CareSuite pour configuration

    • Par exemple, 1 = Femme, 0 = Ancien combattant, etc.

  • Configurer l'action PopURL dans le système IVR

    • Ajouter les champs collectés via IVR avant la connexion à un agent en direct à cette URL

    • Utiliser l'intégration spécifique Genesys ou NICE, ou contacter l'équipe CareSuite pour une intégration spécialisée pour votre système téléphonique

Configurations Admin CS Contact

Configurer les éléments suivants dans CS Contact > Admin, afin qu'un agent Contact puisse consigner correctement les informations

• Prestations de service

• Sources de contact (voir Intégration du système téléphonique)

• Étiquettes

• Lacunes de service

• Options de personnes enquêtées servies

• Checklist de clôture du contact

• Médiums de contact (voir Intégration du système téléphonique)

• Paramètres de renvoi

• Paramètres de rôles et permissions

  • Confirmer que les permissions des agents sont définies selon les préférences de l'organisation

  • Ajouter des rôles supplémentaires pour les utilisateurs de contact qui ne sont ni agents ni administrateurs, et nécessitent des permissions personnalisées

    • Les rôles ajoutés ici s'afficheront dans CS Admin pour être sélectionnés lors de la définition de l'accès des membres

Options CS Contact (hors Contact)

Configurer les éléments suivants en dehors de CS Contact, afin qu'un agent Contact puisse consigner correctement les informations

• Configurer les éléments suivants en dehors de CS Contact, afin qu'un agent Contact puisse consigner correctement les informations

  • Zones de service

    • Configurer dans CS Admin > Settings > Service Areas

  • Modèle de courriel pour renvoi

    • Configurer dans CS Admin > Settings > Email Template

  • Besoins primaires et secondaires

    • Travailler avec votre équipe Ressources pour configurer CS Resource > Taxonomy > Service Needs

Configuration des programmes CS Contact

Configurer les éléments suivants dans CS Care, afin qu'un agent Contact puisse remplir correctement les évaluations de programme

• Travailler avec les gestionnaires de programme et/ou les coachs du centre d'appels pour déterminer la collecte de données et/ou les évaluations d'admissibilité au programme

• Créer les enquêtes associées, construire les projets CS Care, et activer « CS Contact Intake » dans les paramètres du projet

Base de données de ressources CS Contact

Configurer la base de données CS Resource afin qu'un agent Contact puisse orienter les personnes vers des ressources communautaires

• Travailler avec votre équipe Ressources et l'équipe CareSuite pour migrer les données

• Tester quelques recherches, voir ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas, et rédiger des astuces pour aider les agents à trouver les ressources les plus couramment utilisées ou à effectuer les recherches les plus fréquentes

Détails du profil CS Contact

Configurer les détails du profil afin qu'un agent Contact puisse recueillir des données démographiques pertinentes

• Créer une enquête avec les champs démographiques pertinents

• Téléverser le XML de l'enquête dans CS Admin > Setting > Demographic Survey

Conseils généraux

Conseils généraux sur la manière de rassembler toutes les informations de configuration, en se concentrant sur le flux de travail et les rapports

• Quels types d'appels/SMS/webchats/etc. sont traités ? Comment chacun de ces appels peut-il évoluer ? Avez-vous des protocoles existants ? Quels types de choses formez-vous pour un nouvel agent / À quoi ressemble le manuel de formation ?

  • Étudier chaque type un par un, couvrant toutes les options de flux de travail potentielles

  • Parcourir le(s) protocole(s) existant(s)

  • Parcourir le manuel de formation existant et faire comme si vous formiez un nouvel agent Quels types de données sont collectés ? Quels éléments sont étiquetés ? Quelles références sont recherchées ?

• Comment les différents types d'appels vont-ils être suivis ?

  • Appels en binôme

  • Transferts chauds (internes et externes)

  • Transferts à froid (internes et externes)

  • Escalades

  • Appels de crise

  • Suivis

  • Vide/Statique

  • Appels qui se terminent prématurément

• Comment les différents types de SMS/Webchat/etc. vont-ils être suivis ?

  • Crise

  • Vide/Pas de réponse

  • Quelques réponses mais pas complété

• Quelles données figurent dans vos rapports obligatoires quotidiens/hebdomadaires/mensuels/annuels pour

  • Bailleurs de fonds

  • Gestion interne/Conseil d'administration

  • Pour QA/Coaching

Configuration des services externes

• Service d'email SendGrid

  • Compte SendGrid créé

  • Clé API générée

  • Domaine de l'expéditeur vérifié

  • Adresse courriel de l'expéditeur configurée

  • Modèles d'email créés

  • Envoi d'emails testé

• (Optionnel) Service SMS Twilio (Géré par organisation avec le support CareSuite)

  • Compte Twilio créé

  • Numéro de téléphone acheté

  • SID du compte et token d'authentification obtenus

  • Envoi de SMS testé

• (Optionnel) Géocodage Mapbox (Géré par organisation avec le support CareSuite)

  • Jeton d'accès Mapbox configuré

  • Jeux de données des zones de service de l'organisation accessibles

  • Géocodage par code postal testé

  • Géocodage d'adresses testé

Voir Champs configurables par l'administrateurpour la liste complète, la liste ci-dessous constitue les exigences minimales pour la configuration