Guide de démarrage rapide pour les nouveaux utilisateurs Contact
Ce guide est destiné aux utilisateurs Agents de CS Contact
Qu'est-ce que CS Contact ?
CS Contact est un système de gestion de centre de contact qui vous aide à :
Gérer les appels entrants et autres contacts (chat, SMS, etc.)
Trouver les ressources appropriées pour les appelants
Faire des orientations vers des services
Suivre les informations et l'historique des appelants
Gérer plusieurs contacts efficacement
Concepts clés
Contact: Une interaction unique avec un appelant (appel téléphonique, chat, SMS)
Profil: Les informations et l'historique de l'appelant
Besoin de service: Ce que recherche l'appelant (par ex., "Logement", "Aide alimentaire")
Ressource: Un prestataire de service ou une organisation pouvant aider
Orientation: Mettre en relation un appelant avec une ressource spécifique
Votre premier contact
Étape 1 : Connexion
Ouvrez CS Contact dans votre navigateur web
Connectez-vous avec vos identifiants
Vous verrez le tableau de bord principal
Étape 2 : Répondre à un appel
Lorsqu'un appel arrive :
Le système crée automatiquement un enregistrement de contact
Vous serez redirigé vers l'écran de contact
Si c'est un nouvel appelant, vous devrez d'abord sélectionner ou créer son profil
Étape 3 : Sélectionner ou créer un profil
Option A : Trouver un profil existant
Recherchez par nom, numéro de téléphone ou e-mail
Cliquez sur le profil correspondant si trouvé
Option B : Créer un nouveau profil
Cliquez sur "Créer un nouveau profil"
Saisissez les informations de base :
Nom
Numéro de téléphone
E-mail (optionnel)
Adresse/Code postal
Une fois un profil sélectionné, vous verrez l'interface de contact complète.
Flux de travail du contact
Disposition de l'écran de contact
L'écran de contact comporte quatre onglets principaux:
Détails de l'appelant 📋
Source du contact
Données démographiques
Prestation de service
Demandeur servi
Besoins de service (primaire/secondaire)
Étiquettes
Notes
Historique des appels
Ressources 🔍
Rechercher des services
Afficher les détails de la ressource
Faire des orientations
Orientations 📞
Voir toutes les orientations effectuées
Envoyer des orientations par e-mail ou SMS
Suivre le statut des orientations
Ajouter des lacunes de service
Programmes 🏢
Enquêtes d'admission
Inscription au programme
Flux de travail principal du contact
Fonctionnalités clés
1. Besoins de service (Primaire/Secondaire)
Que sont les besoins de service ? Les besoins de service décrivent ce que recherche l'appelant (par ex., "Hébergement d'urgence", "Banque alimentaire", "Services de santé mentale").
Comment renseigner les besoins de service :
Allez à l'onglet Recherche de ressources et taxonomie tab
Appliquez des filtres pour rechercher les ressources appropriées
Sélectionnez une ou plusieurs ressources à partir des résultats
Le besoin primaire sera rempli automatiquement à partir de la première orientation effectuée
Les besoins secondaires seront renseignés par les orientations suivantes
Conseils :
Référez toujours la ressource la plus pertinente en premier, pour informer le besoin primaire
2. Données démographiques
Quelles informations collecter : (déterminé par l'organisation)
Code postal (utilisé pour trouver des ressources à proximité)
Numéro de téléphone
Adresse e-mail
Préférence linguistique
Autres informations démographiques requises
Pourquoi c'est important :
Aide à trouver des ressources dans la zone de l'appelant
Utilisé pour les rapports et la planification des services
Peut être requis pour clore le contact
3. Source du contact
Qu'est-ce que la source du contact ? Ceci identifie comment l'appelant vous a contacté, c.-à-d. la ligne (par ex., "Ligne principale", "Ligne de crise", "Chat").
Comment la définir :
Configurée avec le système IVR de votre organisation
Peut être modifiée dans l'onglet "Détails de l'appelant" si nécessaire
4. Étiquettes
Que sont les étiquettes ? Les étiquettes aident à catégoriser les contacts pour les rapports et le suivi (par ex., "Suivi nécessaire", "Haute priorité").
Comment ajouter des étiquettes :
Allez à l'onglet "Détails de l'appelant"
Cliquez sur la section "Étiquettes"
Sélectionnez les étiquettes pertinentes dans la liste
Cliquez sur "Enregistrer"
5. Notes
Quand ajouter des notes :
Détails importants sur la conversation
Circonstances particulières
Instructions de suivi
Toute information pertinente qui ne rentre pas dans les autres champs
Comment ajouter des notes :
Allez à l'onglet "Détails de l'appelant"
Trouvez la section "Notes"
Tapez vos notes
Elles s'enregistrent automatiquement
Recherche de ressources
Accéder à la recherche de ressources
Cliquez sur l'onglet Ressources dans l'écran de contact
Vous verrez l'interface de recherche
Comment rechercher
Recherche basique :
Saisissez des mots-clés dans la zone de recherche (par ex., "banque alimentaire", "abri", "santé mentale")
Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône de recherche
Les résultats apparaîtront en dessous
Options de recherche avancée :
Par emplacement :
Saisissez un code postal
Le système affichera les ressources proches de cet emplacement
Vous verrez la distance par rapport à l'appelant
Par zone de service :
Filtrez par zones de service spécifiques (par ex., "Centre de LA", "Westside")
Par type de service :
Utilisez des filtres pour restreindre par catégorie de service
Plusieurs filtres peuvent être combinés
Par numéro de téléphone :
Recherchez des ressources par numéro de téléphone
Utile lorsque l'appelant a un numéro de contact précis
Comprendre les résultats de recherche
Chaque résultat de ressource affiche :
Nom du service: Quel service est offert
Nom de l'agence: L'organisation qui le fournit
Emplacement: Adresse et distance par rapport à l'appelant
Numéro de téléphone: Informations de contact
Horaires: Heures d'ouverture
Description: Ce que le service fournit
Bouton Orienter: Cliquez pour faire une orientation
Conseils pour une recherche efficace
Commencez large: Commencez par des mots-clés généraux, puis affinez
Utilisez plusieurs mots-clés: Essayez différents termes (par ex., "logement", "abri", "résidence")
Vérifiez l'emplacement: Vérifiez que la ressource se trouve dans la zone de service de l'appelant
Consultez les détails: Cliquez sur les ressources pour voir les informations complètes
Prenez en compte la distance: Pour les appelants limités en transport, priorisez les ressources à proximité
Faire des orientations
Qu'est-ce qu'une orientation ?
Une orientation met en relation un appelant avec une ressource spécifique. Le système suit :
Quelles ressources ont été orientées
Quand l'orientation a été faite
Comment l'orientation a été délivrée (e-mail, SMS)
Comment faire une orientation
Option 1 : Depuis les résultats de recherche
Recherchez des ressources (voir ci-dessus)
Trouvez une ressource appropriée
Cliquez sur le "Orienter" bouton sur la carte de ressource
L'orientation est créée automatiquement
Option 2 : Depuis les détails de la ressource
Cliquez sur une ressource pour voir les détails complets
Cliquez "Orienter" bouton
L'orientation est créée
Voir les orientations
Cliquez sur le Orientations tab
Vous verrez toutes les orientations effectuées pendant ce contact
Pour chaque orientation, vous pouvez :
Afficher les détails de la ressource
Envoyer par e-mail
Envoyer par SMS
Supprimer si nécessaire
Envoi des orientations
Par e-mail :
Allez à l'onglet "Orientations"
Cliquez sur "Envoyer l'e-mail" sur une orientation
Le système enverra les informations de la ressource à l'e-mail de l'appelant
Par SMS :
Allez à l'onglet "Orientations"
Cliquez sur "Envoyer SMS" sur une orientation
Le système enverra un lien vers les ressources par message texte
Verbal :
Dites simplement l'information à l'appelant
Aucune action supplémentaire requise
Orientations multiples
Vous pouvez faire plusieurs orientations par contact
Donnez des options aux appelants lorsque c'est approprié
Suivez toutes les orientations dans l'onglet Orientations
Clore un contact
Quand clore
Clore un contact lorsque vous avez : (Des spécificités organisationnelles peuvent s'appliquer)
✅ Besoins de service identifiés
✅ Orientations effectuées (si applicable)
✅ Informations requises collectées
✅ Conversation terminée
Comment clore
Recherchez le "Clore le contact" bouton (généralement en haut à droite)
Cliquez dessus
Le système vérifiera si toutes les informations requises sont complètes
Checklist de clôture du contact
Avant de clore, assurez-vous :
✅ Besoins de service ajoutés
Au moins un besoin de service identifié
Besoin de service primaire marqué
✅ Demandeur servi
Indiquez si l'appelant a été servi/aidé
✅ Prestation de service
Documentez quel service a été fourni
✅ Données démographiques (si requis)
Code postal collecté
Autres informations démographiques requises
✅ Étiquettes ajoutées (si requis)
Étiquettes appropriées appliquées
✅ Enquête démographique (si requis)
Enquête complétée si demandée
Si quelque chose manque
Si vous essayez de clore et que quelque chose manque :
Le système affichera une checklist
Complétez les éléments manquants
Réessayez de clore
Forcer la clôture (lorsque permis)
Dans des cas exceptionnels, vous pouvez être en mesure de forcer la clôture :
N'utilisez cela que si cela est vraiment nécessaire
Peut nécessiter l'approbation d'un superviseur
Le contact sera marqué comme incomplet
Après la clôture
Le contact est marqué comme clos
Vous serez renvoyé au tableau de bord
Le contact apparaît dans votre historique des contacts
Vous pouvez le consulter plus tard mais ne pouvez pas le modifier (mode lecture seule)
Conseils et bonnes pratiques
Conseils d'efficacité
Utilisez les raccourcis clavier: Apprenez les raccourcis pour naviguer plus rapidement
Recherchez en parlant: Commencez à rechercher pendant que l'appelant explique son besoin
Utilisez les étiquettes: Étiquetez les contacts pour un filtrage facile plus tard
Enregistrez des modèles: Créez des modèles de notes pour les situations courantes
Gardez les notes concises: Concentrez-vous sur les informations clés
Conseils de qualité
Vérifiez les informations: Vérifiez les adresses et les numéros de téléphone
Confirmez la zone de service: Assurez-vous que les ressources desservent la localisation de l'appelant
Vérifiez les horaires: Vérifiez que les ressources sont ouvertes lorsque l'appelant en a besoin
Donnez plusieurs options: Proposez 2-3 options de ressources lorsque possible
Instructions de suivi: Notez si l'appelant doit faire un suivi
Conseils de communication
Posez des questions ouvertes: "Quel type d'aide recherchez-vous aujourd'hui ?"
Clarifiez les besoins de service: Assurez-vous de comprendre avant de rechercher
Expliquez les prochaines étapes: Dites aux appelants à quoi s'attendre après l'orientation
Confirmez les coordonnées: Vérifiez que vous pouvez les joindre si nécessaire
Faites preuve d'empathie: Rappelez-vous que les appelants peuvent être en crise
Conseils de recherche
Commencez simplement: Commencez par des mots-clés basiques
Affinez progressivement: Ajoutez des filtres au besoin
Essayez des synonymes: Si aucun résultat, essayez d'autres mots
Vérifiez les zones proches: Élargissez la recherche si nécessaire
Utilisez la recherche par téléphone: Recherchez par téléphone si l'appelant a un numéro
Scénarios courants
Scénario 1 : L'appelant a besoin de plusieurs services
Ajoutez tous les besoins de service pertinents
Recherchez des ressources dans chaque catégorie
Faites des orientations pour chaque besoin
Documentez dans les notes
Scénario 2 : L'appelant a déjà une ressource
Recherchez cette ressource spécifique
Vérifiez qu'elle existe dans le système
Faites une orientation pour la suivre
Ajoutez une note sur la préférence de l'appelant
Scénario 3 : Aucune ressource disponible
Documentez la lacune de service
Notez ce qui était nécessaire mais indisponible
Proposez des suggestions alternatives
Étiquetez le contact de manière appropriée
Scénario 4 : Appelant répétitif
Recherchez leur profil
Examinez les contacts précédents
Vérifiez si les orientations précédentes ont été utiles
Mettez à jour les informations si nécessaire
Dépannage
Problème : Impossible de trouver une ressource
Solutions :
Essayez d'autres mots-clés
Vérifiez l'orthographe
Recherchez par numéro de téléphone si l'appelant l'a
Élargissez la zone de recherche
Demandez l'aide d'un superviseur
Problème : Le contact ne se ferme pas
Vérifiez :
Tous les champs requis sont-ils remplis ?
Consultez la checklist de clôture
Complétez les éléments manquants
Contactez un superviseur si nécessaire
Problème : Impossible de trouver le profil de l'appelant
Solutions :
Essayez de rechercher par numéro de téléphone
Essayez différentes orthographes du nom
Vérifiez s'ils ont un nom différent dans le dossier
Créez un nouveau profil si l'appelant est réellement nouveau
Problème : La recherche ne renvoie aucun résultat
Solutions :
Simplifiez vos termes de recherche
Supprimez les filtres
Essayez des mots-clés plus larges
Vérifiez si la ressource existe en dehors de votre zone de service
Documentez comme lacune de service
Problème : Le système est lent
Solutions :
Actualisez la page
Videz le cache du navigateur
Vérifiez votre connexion internet
Contactez le support informatique si le problème persiste
Problème : Impossible d'envoyer l'orientation
Vérifiez :
L'appelant a-t-il un e-mail/téléphone dans le dossier ?
Les coordonnées sont-elles correctes ?
Essayez d'actualiser la page
Contactez un superviseur si le problème persiste
Référence rapide
Raccourcis de navigation
Liste des contacts: Cliquez sur "Contacts" dans le menu principal
Contact actif: Vérifiez en haut de l'écran
Changer d'onglet: Cliquez sur les noms d'onglets ou utilisez le clavier
Champs requis (avant clôture)
✅ Besoin de service (au moins un)
✅ Besoin de service primaire marqué
✅ Statut Demandeur servi
✅ Statut Prestation de service
✅ Étiquettes (si requis par votre organisation)
✅ Données démographiques (si requis)
Aperçu des onglets
Détails de l'appelant
Gérer les informations de contact
Ajouter des besoins de service, données démographiques, notes, étiquettes
Ressources
Trouver des services
Rechercher, afficher les détails, faire des orientations
Orientations
Suivre les orientations
Voir, envoyer par e-mail/SMS
Programmes
Gestion de cas
Inscrire aux programmes, compléter l'admission
Indicateurs de statut
Coche verte: Complet/Prêt
Avertissement jaune: Nécessite une attention
X rouge: Informations requises manquantes
Icône d'horloge: En attente
Obtenir de l'aide
Ressources disponibles
Aide à l'écran: Recherchez les icônes "?" pour des info-bulles
Superviseur: Demandez conseil à votre superviseur
Matériel de formation: Consultez le portail de formation de l'organisation
Équipe de support: Contactez le support informatique pour les problèmes techniques
Quand demander de l'aide
Classification du besoin de service peu claire
Demandes complexes multi-services
Erreurs ou bugs du système
Questions relatives aux politiques
Escalade nécessaire
Étapes suivantes
Maintenant que vous comprenez les bases :
✅ Entraînez-vous avec des contacts tests
✅ Passez en revue les procédures spécifiques de votre organisation
✅ Informez-vous sur les programmes/intégrations spéciaux utilisés par votre organisation
✅ Posez des questions lors de la formation ou aux superviseurs
✅ Utilisez ce guide comme référence pendant votre travail
Rappelez-vous
Soyez patient: L'apprentissage prend du temps, vous deviendrez plus rapide avec la pratique
Posez des questions: Mieux vaut demander que faire des erreurs
Prenez des notes: De bonnes notes aident les appelants et votre équipe
Restez organisé: Utilisez des étiquettes et remplissez tous les champs requis
Soyez précis: Vérifiez les informations avant de clôturer les contacts
Bonne chance pour vos premiers contacts ! Vous pouvez y arriver ! 🎯
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