Lista de verificación de configuración de CS Contact

Esta lista de verificación describe los requisitos de configuración para CS Contact después del despliegue inicial del sistema y la incorporación de la organización.

Configuración inicial de la aplicación

Integración con el sistema telefónico

Configurar la integración con el sistema telefónico, de modo que un Contacto aparezca automáticamente con información relevante cuando un agente esté conectado con el cliente

• Determinar todas las habilidades/colas (por ejemplo, los nombres y las ID de las líneas telefónicas especializadas)

  • Extraer sus nombres y ID en una lista

  • Actualizar esta información en CS Contact > Admin > Contact Sources

• Determinar todas las formas en que las personas pueden comunicarse con un agente (por ejemplo, llamada telefónica, SMS, etc.)

  • Extraer sus nombres y (si corresponde) su ID dentro del sistema telefónico

  • Configurar esta información en CS Contact > Admin > Contact Medium

  • Desactivar cualquier Medio Predeterminado que no aplique

• Determinar todos los campos recopilados vía IVR antes de conectarse con un agente en vivo

  • Extraer sus nombres y su opción numérica asociada en una lista, y enviar esta lista al equipo de CareSuite para su configuración

    • Por ejemplo, 1 = Femenino, 0 = Veterano, etc.

  • Configurar la acción PopURL dentro del sistema IVR

    • Agregar los campos recopilados vía IVR antes de conectarse a un agente en vivo a esta URL

    • Usar la integración específica de Genesys o NICE, o comunicarse con el equipo de CareSuite para una integración especializada para su sistema telefónico

Configuraciones de Administrador de CS Contact

Configurar las siguientes piezas dentro de CS Contact > Admin, para que un agente de Contact pueda registrar información de forma adecuada

• Prestaciones de servicio

• Fuentes de contacto (ver Integración con el sistema telefónico)

• Etiquetas

• Brechas de servicio

• Opciones de atención al solicitante

• Lista de verificación para cerrar Contacto

• Medios de contacto (ver Integración con el sistema telefónico)

• Configuración de derivaciones

• Configuración de roles y permisos

  • Confirmar que los permisos de los agentes estén configurados según las preferencias de la organización

  • Agregar roles adicionales para los usuarios de Contact que no sean agentes ni administradores y que requieran permisos personalizados

    • Los roles agregados aquí se mostrarán en CS Admin para seleccionar al establecer el acceso de miembros

Configuración de opciones de CS Contact (fuera de Contact)

Configurar las siguientes piezas fuera de CS Contact, para que un agente de Contact pueda registrar información de forma adecuada

• Configurar las siguientes piezas fuera de CS Contact, para que un agente de Contact pueda registrar información de forma adecuada

  • Áreas de servicio

    • Configurar dentro de CS Admin > Settings > Service Areas

  • Plantilla de correo electrónico para derivaciones

    • Configurar dentro de CS Admin > Settings > Email Template

  • Necesidad(es) primaria(s) y secundaria(s)

    • Trabajar con su equipo de Recursos para configurar CS Resource > Taxonomy > Service Needs

Configuración de programas de CS Contact

Configurar las siguientes piezas en CS Care, para que un agente de Contact pueda completar adecuadamente las evaluaciones de Programa

• Trabajar con los Gerentes de Programa y/o los Entrenadores del Centro de Llamadas para determinar la recopilación de datos y/o las evaluaciones de elegibilidad del programa

• Crear encuestas asociadas, construir proyectos en CS Care y activar “CS Contact Intake” en la Configuración del Proyecto

Base de datos de recursos de CS Contact

Configurar la base de datos CS Resource para que un agente de Contact pueda referir a las personas a recursos comunitarios

• Trabajar con su equipo de Recursos y el equipo de CareSuite para migrar los datos

• Probar algunas búsquedas, ver qué funciona bien y qué no, y escribir algunos consejos para ayudar a los agentes a encontrar los recursos más utilizados o realizar las búsquedas más comunes

Detalles del perfil de CS Contact

Configurar los detalles del perfil para que un agente de Contact pueda recopilar datos demográficos relevantes

• Crear una encuesta con los campos demográficos relevantes

• Subir el XML de la encuesta en CS Admin > Setting > Demographic Survey

Consejos generales

Consejos generales sobre cómo recopilar toda la información de configuración, enfocándose en el flujo de trabajo y los informes

• ¿Qué tipos de llamadas/SMS/webchats/etc. se manejan? ¿Cómo pueden derivarse cada uno de estos tipos de llamadas? ¿Tienen protocolos existentes? ¿Qué tipos de cosas capacitan a un agente nuevo / Cómo es el manual de capacitación?

  • Trabajar cada tipo uno por uno, cubriendo todas las opciones potenciales de flujo de trabajo

  • Revisar el/los protocolo(s) existente(s)

  • Revisar el manual de capacitación existente y simular la capacitación de un agente nuevo ¿Qué tipos de datos se recopilan? ¿Qué elementos están etiquetados? ¿Qué derivaciones se buscan?

• ¿Cómo se van a rastrear los distintos tipos de llamadas?

  • Llamadas en pares (buddy calls)

  • Transferencias cálidas (internas y externas)

  • Transferencias en frío (internas y externas)

  • Escalamientos

  • Llamadas de crisis

  • Seguimientos

  • En blanco/Estático

  • Llamadas que terminan temprano

• ¿Cómo se van a rastrear los distintos tipos de SMS/Webchat/etc.?

  • Crisis

  • En blanco/Sin respuesta

  • Algunas respuestas pero no completado

• ¿Qué datos están en sus informes requeridos Diarios/Semanales/Mensuales/Anuales para

  • Financiadores

  • Gestión interna/Junta

  • Para Aseguramiento de la Calidad/Entrenamiento

Configuración de servicios externos

• Servicio de correo electrónico SendGrid

  • Cuenta de SendGrid creada

  • Clave API generada

  • Dominio del remitente verificado

  • Dirección de correo electrónico del remitente configurada

  • Plantillas de correo electrónico creadas

  • Envío de correo electrónico probado

• (Opcional) Servicio de SMS Twilio (Manejado por la organización con el soporte de CareSuite)

  • Cuenta de Twilio creada

  • Número telefónico comprado

  • SID de la cuenta y token de autenticación obtenidos

  • Envío de SMS probado

• (Opcional) Geocodificación de Mapbox (Manejado por la organización con el soporte de CareSuite)

  • Token de acceso de Mapbox configurado

  • Conjuntos de datos del área de servicio de la organización accesibles

  • Geocodificación por código postal probada

  • Geocodificación de direcciones probada

Ver Campos configurables por el administradorpara la lista completa, la lista a continuación son los requisitos mínimos para la configuración