Guía de inicio rápido para nuevos usuarios de Contact
Esta guía está destinada a los usuarios agentes de CS Contact
¿Qué es CS Contact?
CS Contact es un sistema de gestión de centros de contacto que le ayuda a:
Atender llamadas entrantes y otros contactos (chat, mensajes de texto, etc.)
Encontrar los recursos adecuados para las personas que llaman
Realizar derivaciones a servicios
Rastrear la información e historial del llamante
Gestionar múltiples contactos de manera eficiente
Conceptos clave
Contacto: Una sola interacción con un llamante (llamada telefónica, chat, mensaje de texto)
Perfil: La información e historial del llamante
Necesidad de servicio: Lo que busca el llamante (por ejemplo, "Vivienda", "Asistencia alimentaria")
Recurso: Un proveedor de servicios u organización que puede ayudar
Derivación: Conectar a un llamante con un recurso específico
Su primer contacto
Paso 1: Iniciar sesión
Abra CS Contact en su navegador web
Inicie sesión con sus credenciales
Verá el panel principal
Paso 2: Contestar una llamada
Cuando entra una llamada:
El sistema crea automáticamente un registro de contacto
Será redirigido a la pantalla de contacto
Si se trata de un llamante nuevo, primero deberá seleccionar o crear su perfil
Paso 3: Seleccionar o crear perfil
Opción A: Buscar perfil existente
Buscar por nombre, número de teléfono o correo electrónico
Haga clic en el perfil coincidente si se encuentra
Opción B: Crear nuevo perfil
Haga clic en "Crear nuevo perfil"
Ingrese información básica:
Nombre
Número de teléfono
Correo electrónico (opcional)
Dirección/Código postal
Una vez seleccionado un perfil, verá la interfaz completa de contacto.
Flujo de trabajo del contacto
Diseño de la pantalla de contacto
La pantalla de contacto tiene cuatro pestañas principales:
Detalles del llamante 📋
Fuente del contacto
Datos demográficos
Prestación del servicio
Consultante atendido
Necesidades de servicio (primaria/secundaria)
Etiquetas
Notas
Historial de llamadas
Recursos 🔍
Buscar servicios
Ver detalles del recurso
Realizar derivaciones
Derivaciones 📞
Ver todas las derivaciones realizadas
Enviar derivaciones por correo electrónico o SMS
Rastrear el estado de la derivación
Agregar brechas de servicio
Programas 🏢
Encuestas de admisión
Inscripción en programas
Flujo de trabajo principal del contacto
Características clave
1. Necesidades de servicio (Primaria/Secundaria)
¿Qué son las necesidades de servicio? Las necesidades de servicio describen lo que busca el llamante (por ejemplo, "Refugio de emergencia", "Banco de alimentos", "Servicios de salud mental").
Cómo completar las necesidades de servicio:
Vaya a la Búsqueda de recursos y taxonomía pestaña
Aplique filtros para buscar recursos apropiados
Seleccione uno o más recursos de la búsqueda
La necesidad primaria se rellenará automáticamente a partir de la primera derivación emitida
Las necesidades secundarias se informarán por las derivaciones posteriores emitidas
Consejos:
Siempre derive el recurso más relevante primero, para informar la necesidad primaria
2. Datos demográficos
Qué información recopilar: (determinado por la organización)
Código postal (usado para encontrar recursos cercanos)
Número de teléfono
Dirección de correo electrónico
Preferencia de idioma
Otra información demográfica según sea requerida
Por qué importa:
Ayuda a encontrar recursos en el área del llamante
Se utiliza para informes y planificación de servicios
Puede ser necesario para cerrar el contacto
3. Fuente del contacto
¿Qué es la fuente del contacto? Esto identifica cómo el llamante se comunicó con usted, p. ej. línea de Skill (por ejemplo, "Línea principal", "Línea de crisis", "Chat").
Cómo configurarla:
Configurada con el sistema IVR de su organización
Se puede cambiar en la pestaña "Detalles del llamante" si es necesario
4. Etiquetas
¿Qué son las etiquetas? Las etiquetas ayudan a categorizar los contactos para informes y seguimiento (por ejemplo, "Necesita seguimiento", "Alta prioridad").
Cómo agregar etiquetas:
Vaya a la pestaña "Detalles del llamante"
Haga clic en la sección "Etiquetas"
Seleccione las etiquetas relevantes de la lista
Haga clic en "Guardar"
5. Notas
Cuándo agregar notas:
Detalles importantes sobre la conversación
Circunstancias especiales
Instrucciones de seguimiento
Cualquier información relevante que no encaje en otros campos
Cómo agregar notas:
Vaya a la pestaña "Detalles del llamante"
Busque la sección "Notas"
Escriba sus notas
Se guardan automáticamente
Buscar recursos
Acceder a la búsqueda de recursos
Haga clic en la Recursos pestaña en la pantalla de contacto
Verá la interfaz de búsqueda
Cómo buscar
Búsqueda básica:
Escriba palabras clave en el cuadro de búsqueda (por ejemplo, "banco de alimentos", "refugio", "salud mental")
Presione Enter o haga clic en el ícono de búsqueda
Los resultados aparecerán abajo
Opciones de búsqueda avanzada:
Por ubicación:
Ingrese un código postal
El sistema mostrará recursos cerca de esa ubicación
Verá la distancia desde el llamante
Por área de servicio:
Filtre por áreas de servicio específicas (por ejemplo, "Centro de LA", "Westside")
Por tipo de servicio:
Use filtros para limitar por categoría de servicio
Se pueden combinar múltiples filtros
Por número de teléfono:
Busque recursos por número de teléfono
Útil cuando el llamante tiene un número de contacto específico
Comprender los resultados de búsqueda
Cada resultado de recurso muestra:
Nombre del servicio: Qué servicio se ofrece
Nombre de la agencia: La organización que lo proporciona
Ubicación: Dirección y distancia desde el llamante
Número de teléfono: Información de contacto
Horario: Horario de funcionamiento
Descripción: Qué proporciona el servicio
Botón de derivar: Haga clic para realizar una derivación
Consejos para una búsqueda eficaz
Comience amplio: Empiece con palabras clave generales, luego afine
Use múltiples palabras clave: Pruebe diferentes términos (por ejemplo, "vivienda", "refugio", "residencia")
Verifique la ubicación: Verifique que el recurso esté en el área de servicio del llamante
Revise los detalles: Haga clic en los recursos para ver la información completa
Considere la distancia: Para llamantes con limitaciones de transporte, priorice recursos cercanos
Realizar derivaciones
¿Qué es una derivación?
Una derivación conecta a un llamante con un recurso específico. El sistema rastrea:
Qué recursos fueron derivados
Cuándo se hizo la derivación
Cómo se entregó la derivación (correo electrónico, SMS)
Cómo hacer una derivación
Opción 1: Desde los resultados de búsqueda
Busque recursos (ver arriba)
Encuentre un recurso adecuado
Haga clic en el botón "Derivar" en la tarjeta del recurso
La derivación se crea automáticamente
Opción 2: Desde los detalles del recurso
Haga clic en un recurso para ver los detalles completos
Haga clic botón "Derivar" en el botón
Se crea la derivación
Ver derivaciones
Haga clic en el Derivaciones pestaña
Verá todas las derivaciones realizadas durante este contacto
Para cada derivación, puede:
Ver detalles del recurso
Enviar por correo electrónico
Enviar por SMS
Eliminar si es necesario
Enviar derivaciones
Por correo electrónico:
Vaya a la pestaña "Derivaciones"
Haga clic en "Enviar correo electrónico" en una derivación
El sistema enviará la información del recurso al correo electrónico del llamante
Por SMS:
Vaya a la pestaña "Derivaciones"
Haga clic en "Enviar SMS" en una derivación
El sistema enviará un enlace a los recursos por mensaje de texto
Verbal:
Simplemente diga la información al llamante
No se necesita acción adicional
Derivaciones múltiples
Puede hacer múltiples derivaciones por contacto
Brinde opciones a los llamantes cuando sea apropiado
Rastree todas las derivaciones en la pestaña Derivaciones
Cerrar un contacto
Cuándo cerrar
Cierre un contacto cuando usted ha: (Pueden aplicarse especificaciones de la organización)
✅ Identificado las necesidades de servicio
✅ Realizado derivaciones (si corresponde)
✅ Recopilado la información requerida
✅ Completado la conversación
Cómo cerrar
Busque el botón "Cerrar contacto" (generalmente en la parte superior derecha)
Hágalo clic
El sistema verificará si toda la información requerida está completa
Lista de verificación para cerrar contacto
Antes de cerrar, asegúrese de:
✅ Necesidades de servicio agregadas
Al menos una necesidad de servicio identificada
Necesidad de servicio primaria marcada
✅ Consultante atendido
Indique si el llamante fue atendido/ayudado
✅ Prestación del servicio
Documente qué servicio se proporcionó
✅ Datos demográficos (si se requiere)
Código postal recopilado
Otra información demográfica requerida
✅ Etiquetas agregadas (si se requiere)
Etiquetas apropiadas aplicadas
✅ Encuesta demográfica (si se requiere)
Encuesta completada si se solicita
Si falta algo
Si intenta cerrar y falta algo:
El sistema mostrará una lista de verificación
Complete los elementos faltantes
Intente cerrar de nuevo
Forzar cierre (cuando esté permitido)
En casos excepcionales, puede poder forzar el cierre:
Úselo solo si es realmente necesario
Puede requerir la aprobación del supervisor
El contacto se marcará como incompleto
Después de cerrar
El contacto se marca como cerrado
Se le devolverá al panel
El contacto aparece en su historial de contactos
Puede verlo más tarde pero no puede editarlo (modo solo lectura)
Consejos y mejores prácticas
Consejos de eficiencia
Use atajos de teclado: Aprenda atajos para navegar más rápido
Buscar mientras habla: Comience a buscar mientras el llamante explica su necesidad
Use etiquetas: Etiquete contactos para filtrarlos fácilmente más tarde
Guardar plantillas: Cree plantillas de notas para situaciones comunes
Mantenga las notas breves: Concéntrese en la información clave
Consejos de calidad
Verificar la información: Verifique dos veces direcciones y números de teléfono
Confirmar área de servicio: Asegúrese de que los recursos atiendan la ubicación del llamante
Comprobar horarios: Verifique que los recursos estén abiertos cuando el llamante los necesite
Dar múltiples opciones: Ofrezca 2-3 opciones de recursos cuando sea posible
Instrucciones de seguimiento: Anote si el llamante necesita hacer un seguimiento
Consejos de comunicación
Hacer preguntas abiertas: "¿Qué tipo de ayuda busca hoy?"
Aclarar necesidades de servicio: Asegúrese de entender antes de buscar
Explicar los siguientes pasos: Dígale al llamante qué esperar después de la derivación
Confirmar información de contacto: Verifique que pueda comunicarse con ellos si es necesario
Ser empático: Recuerde que los llamantes pueden estar en crisis
Consejos de búsqueda
Comience simple: Empiece con palabras clave básicas
Refinar gradualmente: Agregue filtros según sea necesario
Probar sinónimos: Si no hay resultados, pruebe con palabras diferentes
Comprobar áreas cercanas: Amplíe la búsqueda si es necesario
Usar búsqueda por teléfono: Busque por teléfono si el llamante tiene un número
Escenarios comunes
Escenario 1: El llamante necesita múltiples servicios
Agregue todas las necesidades de servicio relevantes
Busque recursos en cada categoría
Realice derivaciones para cada necesidad
Documente en las notas
Escenario 2: El llamante ya tiene un recurso
Busque ese recurso específico
Verifique que exista en el sistema
Haga una derivación para rastrearlo
Agregue una nota sobre la preferencia del llamante
Escenario 3: No hay recursos disponibles
Documente la brecha de servicio
Anote lo que se necesitaba pero no estuvo disponible
Ofrezca sugerencias alternativas
Etiquete el contacto apropiadamente
Escenario 4: Llamante repetido
Busque su perfil
Revise contactos anteriores
Compruebe si las derivaciones previas fueron útiles
Actualice la información según sea necesario
Resolución de problemas
Problema: No se puede encontrar un recurso
Soluciones:
Pruebe diferentes palabras clave
Verifique la ortografía
Busque por número de teléfono si el llamante lo tiene
Amplíe el área de búsqueda
Pida ayuda al supervisor
Problema: El contacto no se cierra
Verifique:
¿Están todos los campos obligatorios completados?
Revise la lista de verificación de cierre
Complete los elementos faltantes
Contacte al supervisor si es necesario
Problema: No se encuentra el perfil del llamante
Soluciones:
Intente buscar por número de teléfono
Pruebe diferentes ortografías del nombre
Verifique si tienen un nombre diferente en el archivo
Cree un nuevo perfil si es realmente un llamante nuevo
Problema: La búsqueda no devuelve resultados
Soluciones:
Simplifique sus términos de búsqueda
Quite filtros
Pruebe palabras clave más generales
Compruebe si el recurso existe fuera de su área de servicio
Documente como brecha de servicio
Problema: El sistema está lento
Soluciones:
Actualice la página
Borre la caché del navegador
Verifique su conexión a Internet
Contacte al soporte de TI si persiste
Problema: No se puede enviar la derivación
Verifique:
¿El llamante tiene correo electrónico/teléfono en el archivo?
¿La información de contacto es correcta?
Intente actualizar la página
Contacte al supervisor si el problema persiste
Referencia rápida
Atajos de navegación
Lista de contactos: Haga clic en "Contactos" en el menú principal
Contacto activo: Verifique la parte superior de la pantalla
Cambiar pestañas: Haga clic en los nombres de las pestañas o use el teclado
Campos obligatorios (antes de cerrar)
✅ Necesidad de servicio (al menos una)
✅ Necesidad de servicio primaria marcada
✅ Estado de consultante atendido
✅ Estado de prestación del servicio
✅ Etiquetas (si su organización lo requiere)
✅ Datos demográficos (si se requieren)
Resumen de pestañas
Detalles del llamante
Gestionar información del contacto
Agregar necesidades de servicio, datos demográficos, notas, etiquetas
Recursos
Encontrar servicios
Buscar, ver detalles, realizar derivaciones
Derivaciones
Rastrear derivaciones
Ver, enviar por correo electrónico/SMS
Programas
Gestión de casos
Inscribirse en programas, completar admisión
Indicadores de estado
Marca de verificación verde: Completo/Listo
Advertencia amarilla: Necesita atención
X roja: Falta información requerida
Icono de reloj: Pendiente/En espera
Obtener ayuda
Recursos disponibles
Ayuda en pantalla: Busque iconos de "?" para consejos
Supervisor: Pregunte a su supervisor para orientación
Materiales de capacitación: Consulte el portal de capacitación de la organización
Equipo de soporte: Contacte con el soporte técnico para problemas técnicos
Cuándo pedir ayuda
Clasificación de la necesidad de servicio poco clara
Solicitudes complejas de servicios múltiples
Errores o fallos del sistema
Preguntas sobre políticas
Se requiere escalamiento
Siguientes pasos
Ahora que comprende lo básico:
✅ Practique con contactos de prueba
✅ Revise los procedimientos específicos de su organización
✅ Conozca los programas/integraciones especiales que usa su organización
✅ Haga preguntas durante la capacitación o a los supervisores
✅ Use esta guía como referencia mientras trabaja
Recuerde
Tenga paciencia: Aprender lleva tiempo, se volverá más rápido con la práctica
Haga preguntas: Es mejor preguntar que cometer errores
Tome notas: Buenas notas ayudan a los llamantes y a su equipo
Manténgase organizado: Use etiquetas y complete todos los campos obligatorios
Sea preciso: Verifique la información antes de cerrar los contactos
¡Buena suerte con sus primeros contactos! ¡Usted puede con esto! 🎯
Última actualización
¿Te fue útil?