Guía de inicio rápido para nuevos usuarios de Care
Esta guía le ayuda a comenzar con la gestión de casos diaria. Está escrita para usuarios generales de atención que no tienen permisos de administrador. Si necesita configurar proyectos, roles o ajustes, contacte al administrador de su proyecto o del sistema.
Tabla de contenidos
Comenzando
Orientación por la interfaz
Trabajar con casos
Página de encuestas
Estado del caso, asignación y asociación
Etiquetado y anotación de casos
Encuestas en curso
Página de derivaciones
Crear y enviar derivaciones
Documentar seguimientos de derivaciones
Página de archivos
Página de calendario y registro de actividad
Consejos y mejores prácticas
Resolución de problemas
Obtener ayuda
Comenzando
¿Qué es CS Care?
CS Care es un sistema de gestión de casos que le ayuda a:
Gestionar casos de clientes desde la admisión hasta el cierre
Rastrear el estado y la asignación de casos
Crear y rastrear derivaciones a servicios
Programar y completar seguimientos
Agregar notas y documentos
Completar encuestas vinculadas a casos
Conceptos clave
Caso: Un caso vinculado a un perfil de cliente (anónimo o no); todo el trabajo (derivaciones, seguimientos, notas) está ligado a un caso
Perfil: La información de PII del cliente y su historial (gestionado en el sistema más amplio)
Proyecto: El programa o iniciativa al que pertenece el caso (establecido por su organización)
Estado: En qué punto del flujo de trabajo se encuentra el caso (por ejemplo, Nuevo, En curso, Pendiente, Cerrado)
Derivación: Una conexión del caso a un servicio o recurso específico
Seguimiento: Un control o resultado planificado vinculado a una derivación o caso
Su acceso
Como usuario de atención (no administrador), usted puede:
Ver los casos a los que tiene acceso (normalmente los casos de su organización y, a veces, casos compartidos en la red)
Abrir, actualizar y trabajar en casos dentro de sus permisos
Cambiar el estado del caso (dentro de los estados y reglas establecidos por su proyecto)
Agregar notas, documentos, derivaciones y seguimientos
Completar encuestas solicitadas para un caso
Orientación por la interfaz
Iniciar sesión
Abra CS Care en su navegador (su organización proporcionará el enlace).
Inicie sesión con sus credenciales.
Llegará a la página principal de la red de su organización.
Navegación principal
Redes y proyectos: Use las burbujas para acceder a redes y proyectos. Sus redes y proyectos visibles dependen de su acceso.
Resumen: Panel del proyecto con conteos de casos y sus casos recientes.
Casos: Listar y buscar casos en el proyecto actual.
Mi calendario: Su vista de calendario para seguimientos y tareas de recordatorio establecidas dentro de sus casos
Resumen / Panel
En la página de Resumen del proyecto, normalmente verá:
Número de casos (total, sin asignar, asignados, cerrados)
Mis casos recientes: Acceso directo a los casos en los que ha trabajado
Use “Ver todo” o “Casos” para abrir la lista completa de casos.
Trabajar con casos
Abrir la lista de casos
Seleccione la red y proyecto.
Vaya a Casos en la barra lateral.
Verá una lista de casos que tiene permitido ver.
Encontrar un caso
Búsqueda rápida
Use el cuadro de búsqueda para buscar por código de caso, nombre del cliente u otros campos visibles (dependiendo de la configuración del proyecto).
Filtros
Cualquier columna con un icono de filtro puede filtrarse directamente en la página de casos.
Filtrar por estado (por ejemplo, Abierto, Cerrado).
Filtrar por asignación (por ejemplo, Asignado a mí, Sin asignar).
Use cualquier otro filtro que su proyecto haya agregado (por ejemplo, fecha, programa).
Búsqueda avanzada
Cuando los filtros básicos sean insuficientes para encontrar la vista de casos requerida, la búsqueda avanzada puede usarse para crear filtros más dinámicos.
Reglas compuestas para crear un filtrado específico de casos
Limitar una regla por campo (p. ej., no se pueden tener múltiples reglas con salidas diferentes para un solo campo)
Abrir un caso
Haga clic en un código de caso para abrir la vista de detalles del caso.
Una vez en un caso, las siguientes páginas se mostrarán en la esquina inferior izquierda de la página:
Encuestas
Derivaciones
Archivos
Calendario
Registro de actividad
Plan de atención
Página de encuestas
Ver información del caso y del cliente
Código del caso: ID único del caso
Asignado a: A quién está asignado el caso (si alguien)
Estado: Estado actual del caso
Colaboradores: Miembros del proyecto con acceso colaborativo al caso
Notas: Notas del caso
Perfil/cliente: Nombre e información básica del cliente
Puede ver todo esto; lo que puede editar depende de su rol (por ejemplo, estado, asignación, notas).
Estado del caso, asignación y asociación
Comprender los estados del caso
Cada proyecto tiene un conjunto de estados (p. ej., Nuevo, En curso, Pendiente, Cerrado).
Los estados Cerrados requieren una razón para guardarse
Los estados pueden disponerse ya sea directamente desde dentro de un caso o desde la página de casos.
La actualización masiva de estado se puede realizar en la página de casos
Si no ve el cambio de estado que espera, el flujo de trabajo de su proyecto puede no permitirlo: consulte a su administrador.
Los flujos de estado a menudo se usan como acciones en automatizaciones; por lo tanto, no siempre requieren la entrada del usuario para actualizarse.
Cerrar un caso
Cuando el caso haya finalizado (por ejemplo, servicios prestados, el cliente ya no participa):
Abra el caso.
Establezca el estado en Cerrado el estado (o equivalente) utilizado en su proyecto.
Seleccione una razón de cierre
Algunos proyectos requieren ciertos pasos antes del cierre (por ejemplo, que todos los seguimientos estén completados, que los estados de las derivaciones estén actualizados). Si el cierre está bloqueado, complete esos pasos o pregunte a su administrador qué se requiere.
Reabrir un caso
Si necesita trabajar nuevamente en un caso cerrado:
Abra el caso cerrado.
Si su rol lo permite, verá una opción para Reabrir o para cambiar el estado a un estado abierto.
Si no ve reabrir o el estado que necesita, su proyecto puede restringir la reapertura: contacte a su administrador.
Asignación de casos
Los casos pueden estar sin asignar o asignados a un usuario (a veces a un equipo) ya sea directamente desde dentro de un caso o desde la página de casos.
La asignación masiva de casos puede realizarse en la página de casos
Asignarse a sí mismo: Si tiene permiso, use “Asignar a mí” o elija su nombre del menú desplegable de asignación y guarde.
Asignar a otra persona: Si su rol lo permite, elija a otro usuario de la lista de asignación y guarde.
Agregar colaboradores al caso
Los colaboradores pueden agregarse a un caso por cualquier usuario con acceso total al caso
Los colaboradores pueden ser de su propia organización o de una organización asociada que opere en el proyecto
El acceso al caso que tiene un colaborador depende de su rol en el proyecto
Cualquier cosa que un colaborador haga en un caso se registra en el registro de actividad.
Agregar casos relacionados
La relación de casos solo puede iniciarse desde un caso que no sea anónimo
La búsqueda inicial por nombre acepta búsqueda por nombre o apellido
Una búsqueda de nombre "en blanco" permitirá una búsqueda en toda la red de todos los perfiles no anónimos
La relación de casos ayuda a dar contexto adicional sobre las asociaciones del cliente y los servicios históricos recibidos a través y dentro de una red
Etiquetado y anotación de casos
Utilizar atributos del caso
No todos los proyectos usan atributos de caso; sin embargo, cuando existen, indican identificadores importantes. Los atributos de caso a menudo, pero no siempre, se usan para lo siguiente:
Para almacenar identificadores únicos de sistemas externos (UID)
Para etiquetar métricas específicas del proyecto (cargadas mediante importación masiva)
Banderas del caso
Las banderas pueden agregarse y resolverse desde dentro de un caso activo
El marcado masivo con banderas puede realizarse desde la página de casos
Las banderas se configuran según las necesidades de un proyecto y pueden entenderse en el contexto del protocolo de un proyecto
Notas del caso
Notas son para comentarios, resúmenes y actualizaciones relacionadas con el caso.
Están con sello de fecha y hora y muestran quién las escribió.
Agregar una nota
Abra el caso.
Encuentre la Notas sección.
Escriba su nota y guarde (o use “Agregar nota” y luego guarde).
Editar o eliminar
Si su rol lo permite, verá editar/eliminar en sus propias notas. Normalmente no puede editar las notas de otros.
Encuestas en curso
Tipos de encuestas
Perfil del cliente: Completado o seleccionado en el momento de la creación del caso
Evaluación de admisión: Completado en el momento de la creación del caso (cualquier fuente abierta)
Encuestas adicionales: Su proyecto puede solicitar recopilación de datos adicional durante la gestión del caso. Las encuestas adicionales pueden completarse una o más veces, según el flujo de trabajo del proyecto
Seguimiento de derivación: Su proyecto puede solicitar recopilación de datos adicional sobre seguimientos de derivaciones. Las encuestas de seguimiento pueden completarse varias veces por derivación. (La única encuesta que no está en la página de encuestas)
Acceder a encuestas
Abra un caso.
Desde la Encuestas página, el perfil del cliente, la admisión y las encuestas adicionales pueden verse, editarse y descargarse (individualmente o de forma colectiva)
Desde la Derivaciones página, la encuesta de seguimiento de derivación puede crearse, verse y editarse desde dentro de cualquier registro de derivación existente.
No todos los programas tienen una encuesta de seguimiento de derivación
Enviar encuestas adicionales
Puede solicitar la recopilación de datos para cualquier encuesta alojada como encuesta adicional mediante solicitudes de encuesta
Para enviar una solicitud:
Abra un caso
Desde la Encuestas página, haga clic en " + Nueva encuesta adicional"
Haga clic en Solicitar encuesta
Seleccione el tipo de encuesta
Ingrese el correo electrónico del destinatario de la solicitud de encuesta
El historial de actividad de las solicitudes de encuesta se lista en la parte inferior de la página de encuestas. Las solicitudes pendientes pueden eliminarse y reenviarse. Las encuestas adicionales que permiten múltiples respuestas pueden solicitarse según se requiera.
Exportar respuestas de encuestas
Los datos de las encuestas pueden exportarse de tres maneras, según la necesidad:
Exportar desde dentro de un caso:
Exportar todas las respuestas de encuestas: Esta exportación ofrece un informe PDF exhaustivo de todas las encuestas completadas para un solo caso. Esto solo se puede extraer desde dentro de un caso.
Exportar una encuesta: Esta exportación ofrece un informe PDF de la encuesta individual seleccionada desde dentro de un caso
Exportar desde la página de casos (puede requerir permisos adicionales):
Las encuestas a nivel de proyecto pueden exportarse mediante el botón Exportar
Todos los filtros pueden usarse para filtrar la exportación de casos
Las exportaciones de encuestas adicionales, derivaciones y seguimientos solo pueden filtrarse por fecha
Página de derivaciones
Qué son las derivaciones
Una derivación vincula el caso a un servicio o recurso específico. El sistema rastrea:
Qué recurso fue derivado (incluye la necesidad de servicio y la taxonomía)
Cuándo se creó
Estado (p. ej., Enviada, Aceptada, Completada)
Cómo se envió (p. ej., correo electrónico, SMS), si corresponde
Ver derivaciones
Abra el caso.
Vaya a la Derivaciones sección.
Verá todas las derivaciones de ese caso con su estado y detalles.
Crear una derivación
En el caso, abra la Derivaciones sección.
Haga clic en Agregar nueva derivación.
Busque o seleccione el recurso (servicio/organización) al que derivar.
Ingrese cualquier información requerida para facilitar la búsqueda (por ejemplo, nombre de la agencia, término objetivo).
Haga clic en Derivar este recurso
Haga clic en cualquier lugar fuera de la ventana emergente de búsqueda de recursos o haga clic en la 'X' para volver a la página principal de derivaciones. La derivación ahora está adjunta al caso
Enviar una derivación (correo electrónico / SMS)
Si su proyecto permite enviar derivaciones por correo electrónico o SMS:
Abra la derivación en el caso.
Haga clic en Revisar y enviar derivaciones
Seleccione las derivaciones para enviar ya sea por correo electrónico, SMS o ambos
Confirme el correo electrónico y/o número de teléfono (autocompletado desde el perfil del caso)
Haga clic en Enviar
Actualizar el estado de la derivación
Cuando conozca el resultado de una derivación (por ejemplo, el cliente asistió, rechazó):
Abra la derivación en el caso.
Actualice el estado de la derivación al valor apropiado (por ejemplo, Completado, No se presentó).
Seguimientos
Qué son los seguimientos
Los seguimientos son controles planificados o actividades de resultado, vinculados a una derivación en el caso. Ayudan a rastrear si se usaron los servicios y cuál fue el resultado.
Ver seguimientos
Por caso (solo recordatorios de seguimiento):
Abra la
Vaya a la Calendario sección
Haga clic en Mostrar historial para mostrar una lista exhaustiva de recordatorios de seguimiento completados
Por carga de trabajo del usuario:
Abra Mi calendario en el panel de navegación izquierdo
Por derivación (recordatorios generales y de seguimiento):
Abra la
Vaya a la Derivaciones sección
Haga clic en la flecha en la derivación para ver todos los seguimientos
Verá seguimientos programados y completados, a menudo con fechas de vencimiento y estado.
Crear un seguimiento
En el caso, abra la Derivaciones sección
Haga clic en la flecha y haga clic en +Nuevo seguimiento para agregar un seguimiento inmediatamente o "+ Agregar recordatorio" para o programar un seguimiento para una fecha posterior.
Al agregar un seguimiento, seleccione el estado y la fecha
Las notas son opcionales
Haga clic en Completar encuesta de seguimiento para agregar datos adicionales del seguimiento (si está disponible) O
Haga clic en Guardar seguimiento para completar la entrada actual
Página de archivos
Adjuntos
Los adjuntos son archivos adjuntos al caso (por ejemplo, formularios, consentimientos, evaluaciones)
Su proyecto define qué tipos de documentos existen
Los documentos pueden adjuntarse y descargarse directamente en Care o solicitarse al cliente a través de Send Safely (solo EE. UU.)
Ver documentos
Abra el caso.
Vaya a la Archivos sección.
Abra o descargue archivos según sea necesario en los adjuntos
Subir un documento
En la Archivos sección, use +Agregar archivo
Seleccione el tipo de documento
Elija el/los archivo(s) y cárguelos.
Solicitar un documento
En la sección Archivos, use Solicitar vía SendSafely
Seleccione el tipo(s) de documento
Ingrese el correo electrónico del destinatario
Haga clic en Solicitar documentos
Si necesita un nuevo tipo de documento o reglas de documento diferentes, eso lo configura su administrador.
Página de calendario y registro de actividad
Mi calendario
Se utiliza para ver sus seguimientos y tareas por fecha. Desde allí, puede abrir el caso relacionado y completar el seguimiento.
Registro de actividad
Se utiliza como un resumen de transacciones del caso de todos y cualquier evento de transacción completado en un caso por cualquier usuario del proyecto con acceso al caso.
Consejos y mejores prácticas
Flujo de trabajo diario
Comience desde Resumen o Casos y filtre por Asignado a mí o Abrir para ver su carga de trabajo.
Use Mis casos recientes para acceso rápido a los casos en los que está trabajando activamente.
Actualice estado y asignación cuando comience o entregue un caso para que su equipo vea el estado actual.
Agregar notas después de llamadas o decisiones importantes para que otros (y usted más tarde) tengan contexto.
Derivaciones y seguimientos
Crear derivaciones tan pronto como le dé al cliente información de recursos, luego actualice el estado cuando reciba respuesta.
Programar seguimientos al mismo tiempo (por ejemplo, “llamar de nuevo en 2 semanas”) para que aparezcan en su calendario.
Complete los seguimientos y actualice los estados de las derivaciones para que los informes y paneles se mantengan precisos.
Notas y documentos
Mantenga notas claras y breves; incluya la fecha del contacto y los próximos pasos cuando sea relevante.
Cargue documentos con nombres consistentes (por ejemplo, “Consentimiento – [fecha]”) para que sean fáciles de encontrar más tarde.
Cuando no esté seguro
Estado o flujo de trabajo: Pregunte a su supervisor o administrador del proyecto.
Nuevos tipos de documentos, estados o campos: Estos los establecen los administradores; envíe una solicitud si necesita algo nuevo.
Acceso a otro proyecto o red: Solicite acceso a través de su administrador.
Resolución de problemas
No veo un proyecto o red
Su cuenta puede no estar añadida a ese proyecto o red. Contacte al administrador de su proyecto o del sistema para que le den acceso.
No puedo cambiar estado / asignación / derivación
Su rol puede no permitir esa acción, o el flujo de trabajo puede no permitir esa transición. Intente la acción nuevamente; si aún está bloqueada, consulte a su administrador.
No puedo encontrar un caso
Compruebe la proyecto y red en la que está.
Use la búsqueda y los filtros (estado, asignación, fecha).
Si el caso está en otra organización o proyecto, puede que no tenga acceso: confirme con su administrador.
Faltan opciones de derivación o seguimiento
Algunas funciones dependen de la configuración del proyecto (por ejemplo, plantillas de derivación, tipos de seguimiento). Si espera algo que no está, pregunte a su administrador.
Las encuestas no se abren o no se envían
Confirme que está en el caso correcto y que la encuesta aún está en estado “solicitada” o “abierta”. Si todavía falla, contacte soporte o a su administrador.
La página está lenta o no carga
Actualice la página e inténtelo de nuevo. Si continúa, pruebe otro navegador o dispositivo y contacte a TI si es necesario.
Obtener ayuda
Desde su organización
Supervisor o líder del equipo: Para preguntas sobre flujo de trabajo, estado y asignación.
Administrador del proyecto o del sistema: Para acceso, nuevos estados, tipos de documentos y configuraciones del proyecto.
TI o soporte: Para problemas de inicio de sesión, errores y problemas técnicos.
En la aplicación
Use esta guía u otras en esta base de conocimientos como referencia cuando no esté seguro de lo que puede hacer como usuario de atención.
Lo que solo pueden hacer los administradores
Si necesita alguno de los siguientes, deberá contactar a un administrador:
Agregar o eliminar usuarios de un proyecto; cambiar roles o permisos.
Crear o cambiar proyectos, flujos de estado o tipos de documentos.
Cambiar la configuración del proyecto o de la red.
Gestionar equipo, contribuyentes o archivos del proyecto en CS Care.
Referencia rápida
Ver mi carga de trabajo
Resumen → estadísticas; Casos → filtro “Asignado a mí”
Encontrar un caso
Casos → búsqueda y filtros
Cambiar estado
Abrir caso → campo Estado
Asignar caso
Abrir caso → campo Asignación
Agregar derivación
Abrir caso → Derivaciones → Agregar derivación
Programar seguimiento
Abrir caso → Derivaciones → Agregar seguimiento
Agregar nota
Abrir caso → Notas
Cargar documento
Abrir caso → Archivos → Cargar
Completar encuesta
Abrir caso → Encuestas → abrir encuesta solicitada
Cerrar caso
Abrir caso → establecer Estado en Cerrado (y razón si se requiere)
Está listo para usar CS Care para la gestión de casos diaria. Para cualquier cosa que requiera configuración de administrador o del proyecto, contacte a su administrador.
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